あなたは今、クレームを丸投げする上司のことで悩んでいるのではないでしょうか。
今回は、
- クレームから逃げる上司にきちんと対応してもらう方法
- クレームから逃げる上司の特徴
- クレームの種類
- 上司の代わりにクレーム対応する時の注意点
- 上司のクレームに対応する時のマインドセット
- 上司がクレームから逃げた体験談
についてお伝えします。
もし、クレームから逃げる上司とは関わるのがしんどいと感じているのであれば、環境を変えることも解決策の1つです。
上司を選ぶことはできませんが、働く環境を自分で選ぶことはできます。
同じ仕事をするにしても、自身の経験や能力を最大限発揮できる会社で働いた方が、やりがいが生まれます。
私も、実際に転職してみてこのことを強く実感しました。
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もし転職しようかどうか迷っているのであれば、1度アドバイザーの方と話をしてみて、将来のことを考えてみてはいかがでしょうか。
Contents
クレームから逃げる上司にきちんと対応してもらう方法
お客様から苦情が来た時、あなたが対応できる場合は上司の力を借りる必要がありません。
ですが、どうしても上司に対応してもらわないと収まらないケースもあります。
そんな時に、上司に対応してもらうためのコツは
- お客様が上司と話をすることを望んでいることを伝える
- 上司でなければ対応が難しいことを伝える
- 対応して頂く日時をその場で決める
この3つです。
それでは、1つずつ順番に説明していきます。
お客様が上司と話をすることを望んでいることを伝える
お客様からクレームが来た時に
○○さんからクレーム（苦情）が来ています
と伝えると、上司は身構えてしまい何とか逃げようとします。
それを防ぐには
○○さんが△△さん（上司）と話がしたいとおっしゃっています。
といったように、柔らかい表現を用いてみましょう。
そうすることで、少しは対応してもらいやすくなります。
上司でなければ対応が難しいことを伝える
これは、あなたが1度対応してお客様の怒りが収まらなかったケースや、お客様が責任者と話をすることを求めている時に必要な対処法です。
私も何とか対応しましたが、△△さん（上司）が話した方がお客様も納得してくださると思います。
といったように、上司の力が必要であることを伝えましょう。
そうすると、上司としても動かざるを得なくなります。
対応して頂く日時をその場で決める
上司に対して
○○さんが△△さん（上司）と話をしたいとおっしゃっていましたので、近日中に対応をお願いいたします。
と伝えると、上司はなかなか動いてくれません。
最悪の場合、忘れてしまったなんてことも発生します。
そうならないためには、
本日中に対応をお願いいたします。
今日の○時頃に改めて連絡をお願いいたします。
といったように、対応する日時まで伝えるようにしましょう。
部下のせいにする上司に困っている時の対処法はコチラ
クレームから逃げる上司の特徴
お客様からクレームが来た時に、きちんと対応してくれる上司もいる一方、逃げる上司もいます。
逃げる上司にはどのような特徴があるのでしょうか。
- クレーム=悪いものと考えている
- 自分で対応する自信がない
- 自分の非を認めたくない
- 仕事ができない
- 他責思考
お客様のクレームから問題解決のヒントを得られることもあるため、クレームのすべてが悪いものとは限りません。
ですが、クレームから逃げる上司は、クレームという言葉を聞くと悪いものだと見なして拒絶反応を示します。
やっぱりクレームから逃げる上司とは仕事をしたくない!
私も、このように考えたことがあります。
上司がクレームから逃げてしまうと、クレーム対応に時間がとられてしまい、心身ともに疲れてしまいます。
とはいえ、クレームに誠実に向きあった経験は、決して無駄にはなりません。
あなたのポテンシャルや経験を高く評価してくれる会社は、今の会社以外にもあるのではないでしょうか。
頭の中で転職というワードが浮かぶことが多くなっているのであれば、ぜひ1度エージェントの方と今後のことについて相談してみてください。
そうすることで
●自分に合った会社はどのような会社なのか
●これまでの経験を活かせる仕事は、今の仕事以外にあるのか
●自身のライフスタイルに合わせた働き方ができる会社はあるのか
といったことを理解することが出来ます。
クレームの種類と対応の仕方
では、クレームにはどのような種類があるのでしょうか。
大きく分けて、4種類に分類できます。
対応の仕方を合わせて説明します。
①商品やサービスへの不満
【例】
●子ども成績が上がらない
●料理が冷めている
●部屋が汚れている
【対応の仕方】
丁重にお詫びして、どのように対応するのかを伝えて実行しましょう。
②スタッフの対応への不満
【例】
●スタッフの愛想が悪い（表情が固い）
●対応が事務的
●従業員同士の私語がうるさい
●約束事を実行してもらえなかった
【対応の仕方】
丁重にお詫びして、スタッフに話をしておくことを伝えましょう。
➂お客様の勘違い
【例】
●教室の閉館日に塾に来てしまった
●割引券の期限が切れていた
●商品が思っていたより小さい
【対応の仕方】
決してお客様を責めてはいけません。
今後は、確実に伝わるように連絡（告知・表示）するようにいたします。
といったように、可能な範囲で改善策を伝えましょう。
④お客様の機嫌が悪い（誰かに怒りをぶつけたい）
必要以上に声を荒げている場合は、お客様がご機嫌斜めであることが多いです。
また、このような場合は、何に対して怒っているのか把握しづらいこともあります。
【対応策】
お客様の話をきちんと聞いてみるという姿勢を示して、受け答えしましょう。
むやみに謝罪をする必要はありません。
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上司の代わりにクレーム対応する時の注意点
先ほどは、クレームを上司に対応してもらう時のポイントをお伝えしました。
ですが、場合によっては
「どうしてあんなに仕事が出来ないのに平気でいられるんだろう」
なんてことを言ってくることもあります。
その瞬間、心の中で
エェーーーーーーー!!!（上司が対応するべきでしょ）
と叫びたくなってしまいます。
もしあなたが対応する羽目になった場合、対応のポイントは次の5つです。
- 即座に対応する
- まずは事実と相手の感情を正確に把握する
- 上司とお客様の双方の立場にたって対応する
- 今後の対応策を伝える
- 自分で対応できない場合は別の上司に報告する
それでは、1つずつ説明していきます。
即座に対応する
これは、クレーム対応の基本中の基本です。
対応するタイミングが遅れれば遅れるほど、お客様の怒りが増幅してしまいます。
そうすると、クレーム対応が余計に手のかかるものになります。
逆に、すぐに対応すれば、お客様から感謝されて信頼を得られることもあります。
事実と相手の感情を正確に把握する
お客様に対応する時
●お客様は何に対して（誰に対して）怒りを感じているのか
●怒りのレベルはどれぐらいなのか
ということを把握することにつとめましょう。
先ほどお伝えした4種類のクレームのどれに当てはまるのかを把握できれば、対応しやすくなります。
上司とお客様の双方の立場にたって対応する
クレームを受けて上司に100％非があると思ったとしても、お客様に対して上司を一方的に悪者にしてはいけません。
そんなことをすると、お客様の気分が悪くなります。
かつての職場（学習塾）では、保護者の方から
うちの子が、○○先生（上司）を嫌がっています。
とおっしゃるケースが時々あります。
そのような時は、
どうしても、合う・合わないといった相性の問題があるので、どちらが悪いとは一概に言えない部分もあるのです。
と伝えたうえで、話を進めていました。
たとえ上司側に非があったとしても
上司としても何とかしようと思っているはずです。
上司としても何か考えがあったと思います。
と伝えるようにしましょう。
今後の対応策を伝える
クレームの対応する時、相手の話を聞いて終わりにしてはいけません。
今後、どのように対応するのかを伝えることも大切です。
このとき、現実的に対応できることをお伝えしましょう。
できないことまで伝えてしまうと、後々クレームになります。
とはいえ、ハッキリと出来ませんと伝えてしまうと、お客様の気分が悪くなります。
その点については、私の一存で決めることは出来かねます。
と伝えるようにしましょう。
自分で対応できない場合は別の上司に報告する
●本来は上司がクレームに対応するべきなのに、上司は動いてくれない
●上司の代わりに自分が対応しているが、クレームの内容からして自分では対応しきれない
そんな時は、無理に自分で何とかしようとするのではなく、別の上司の力を借りましょう。
その場合は
●お客様は何について怒っているのか
●お客様に伝えた内容
●あなたが相談した上司には、どのような対応をしてもらいたいのか
について伝えるようにしましょう。
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上司のクレームに対応する時のマインドセット
次に紹介するのは、上司のクレームに対応するときの心構えです。
どのようなマインドで対応するかによって、あなたに対するお客様の印象は変わってきます。
ポイントは、
- 自分事として捉える
- 信頼を得られるチャンスだと考えて対応する
- 上司になった時の予行演習だと思っておく
この3つです。
それでは、1つずつ具体的に説明していきます。
自分事として捉える
上司に対するクレームだったとしても、自分には関係ないと思って対応してはいけません。
その気持ちは、声色や表情などに現れてしまいます。
自分がクレームを受けているという気持ちで対応すると
●お客様はどのようなことに怒りを感じるのか
●今後、お客様と接するうえで気を付けるべきことは何なのか
ということを学べて、今後のお客様対応に活かすことが出来ます。
信頼を得られるチャンスだと考えて対応する
人というのは、真剣に対応してくれる方に対して、それほど悪意を抱くことができないものです。
クレームを伝えてこられた段階で怒りを感じていたお客様がいたとしましょう。
あなたが誠実に対応すれば、お客様の怒りが収まるだけでなく、感謝を気持ちを抱くこともあります。
その結果、お客様から信頼を得ることにつながります。
上司になった時の予行演習だと思って対応する
会社に入って年数を重ねて後輩が増えてくれば、あなたが部下や後輩の責任をかぶってお客様に対応するケースも発生するでしょう。
その時、たとえ部下や後輩に落ち度があったとしても、あなたの責任として対応することになります。
その時の練習だと思って腹をくくって対応し続けていると、部下や後輩の原因によるクレームに対応するときに、慌てず落ち着いて対処できるようになります。
その結果、部下や後輩から信頼を勝ち取ることが出来ます。
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上司がクレームから逃げた体験談
最後に、私自身の体験談を紹介します。
今から紹介する話は、学習塾での話です。
ある中学生の生徒から
「△△先生（上司）の授業は分かりにくい」
という申し出がありました。
実は、この申し出があったのは、2度目でした。
（1度目の段階で、クレームを受けた上司にこの件について話をしたものの、上司は何も対応していなかったのです）
そこで、私とその上司のほかに、その生徒を担当している2人の教師を交えて、話をしました。
その結果、話し合いを行なった週の土曜日に、上司が生徒と話をしてみることに決まりました。
そして、当日（土曜日）
上司は生徒に話しかけることすらしなかったのです。
おそらく、対応するのがよほど嫌だったのでしょう。
（翌週、その生徒は退塾していきました）
もしかすると、あなたも私と同じような経験をしたことがあるかも知れません。
もしあなたが、クレームから逃げる上司に対して失望しているのであれば、上司のいない環境で仕事をすることを視野に入れてみてはいかがでしょうか。
クレームにきちんと向き合うことで、問題解決能力を高めることが出来ます。
この能力は、どの会社で仕事をすることになっても必要な能力です。
お客様に誠実に向き合ってきた経験を活かして、新たな環境でステップアップを目指す方が、望むキャリアを手に入れられるかもしれません。
もし転職するかどうか迷っているのであれば、1度アドバイザーの方と話をしてみることをおすすめします。
上司がクレームから逃げてばかりで困っている。